L’equip d’assistència de Coinbase ha promès millorar els seus serveis al client després de ser molt criticat per haver pres una quantitat de temps raonable per resoldre problemes de compte. Jonathan Wes Griffith, l’experiència del client liderant a Coinbase, va dir que “millora constantment” i “vol portar els clients al llarg del camí”.
Griffith va escriure una x posició El divendres, intentant calmar la ira del públic cap a l’intercanvi de cripto, admetent que la qualitat del servei no ha complert les expectatives.
“A l’agost, la nostra satisfacció del client (CSAT) va assolir un màxim de temps, un +20% durant els darrers dos mesos. Va reduir les transferències de contactes del client al 10% per fer més ràpid el suport. Menys esforços del client, resolucions més ràpides i una satisfacció més gran … és un bon pas endavant, però hem tingut molt més a fer”, va reconèixer.
L’equip de suport enumera els passos per millorar l’experiència dels usuaris
Griffith va detallar un pla de quatre passos per millorar la forma en què l’equip de suport de l’intercanvi gestiona els problemes del compte. La primera prioritat, va dir, és estalviar el temps dels clients abordant els problemes del producte abans de conduir a les sol·licituds de suport.
Coinbase inverteix en automatització amb interfícies de programació d’aplicacions millorades (API), una base de coneixement ampliada i eines artificials amb intel·ligència.
Però l’empresa ha estat afectada per utilitzar l’IA quan els clients envien entrades sobre els seus problemes, de manera que el tercer pas és substituir els chatbots per ells per parlar amb un representant en directe.
Finalment, Coinbase introdueix noves eines per al seu personal per agilitar les resolucions i proporcionar un servei de qualitat durant les interaccions en directe.
El conseller delegat Brian Armstrong citat La proposta de Griffith, dient que Coinbase ha de millorar tant el disseny del producte com l’atenció al client.
“Estem posant un gran enfocament a millorar en el servei al client als dos extrems”, va escriure Armstrong a X a finals de divendres. “Millorar els productes de manera que la gent necessita suport i proporcionar una experiència més ràpida i de qualitat més gran quan ho feu.”
Creixent d’una banda, crítiques fortes per l’altra
Coinbase, llançat el 2012, és, probablement, l’intercanvi de cripto centralitzat més utilitzat d’Amèrica del Nord, que ara figura públicament a NASDAQ. Tot i que sens dubte té èxit, el servei d’atenció al client de la plataforma de negociació és Lucklustre.
Les queixes més grans han estat provinents de tancaments sobtats de comptes i actius congelats, tots aquells sense resolucions puntuals. Com informat Per criptopolità el divendres, el campió de la NBA, Kevin Durant, havia invertit en Bitcoin el 2016, però va perdre l’accés al seu compte de Coinbase després d’oblidar la seva contrasenya.
Durant no va poder recuperar els fons durant gairebé una dècada. Després que el seu gerent en parlés públicament a principis d’aquesta setmana, Coinbase finalment li va retornar l’accés després de nou anys.
Al juny, Armstrong va reconèixer que les restriccions del compte havien afectat la companyia durant massa temps. Escrivint a X, va dir que les congelacions del compte havien estat “un problema durant més temps del que és acceptable” i, com Griffith, va prometre que l’intercanvi millorarà.
“El problema s’ha reduït fins ara en un 82%, amb més millores”, va dir Armstrong. Va demanar als usuaris que encara experimentessin comptes congelats per contactar directament amb l’assistència de Coinbase.
Molts s’han queixat perquè els seus comptes estiguessin congelats durant mesos, de vegades fins i tot anys, cosa que ha portat a alguns a abandonar la plataforma del tot. Tenint en compte els greuges compartits a les xarxes socials, els usuaris asseguren que només interactuaven amb els chatbots que no podrien resoldre els seus problemes. També hi ha una xerrada sobre el servei al client en directe que s’utilitza exclusivament a aquells amb comptes premium.
“Vaig cancel·lar Coinbase un mes passat després de pagar -lo des de la seva creació”, va comentar un usuari. “El suport premium va ser de quatre hores xerrant amb una RSC en un altre país que va escalar el meu problema en un forat negre. Mai no vaig tornar a sentir -ho.”
Griffith va respondre directament al comentari, demanant disculpes i oferint una compensació. “No està bé. Aconseguim un mes gratuït i una vegada 1: 1 amb una consergeria. Podeu fer el correu electrònic del vostre compte i obtindré aquesta configuració?”
Més enllà dels retards del servei, Coinbase’s La reputació va ser afectada per un incompliment de dades a gran escala que afectava a més de 70.000 clients. La companyia va relacionar inicialment l’incompliment amb un membre del personal de Rogue en un venedor a l’estranger. Tot i així, els investigadors van identificar més tard Ashita Mishra, una empleada de Taskus a Indore, Índia, com a principal sospitós.
